Interview met onze Centrale Cliëntenraad over het cliënttevredenheidsonderzoek

Beleid en Kwaliteit voortgangsrapportage

Voor onze beleid en kwaliteit voortgangsrapportage interviewden wij onze Centrale Cliëntenraad over het cliënttevredenheidsonderzoek, een belangrijk meetinstrument om de mening van onze clienten op te halen. Wij vinden het belangrijk om inzicht te hebben in wat er speelt, voor een optimale kwaliteit van zorg.

Kunnen jullie de lezer meenemen in de ontwikkelingen rondom het cliënttevredenheidsonderzoek binnen SGL? Hoe ziet jullie zoektocht eruit?
De huidige meetinstrumenten van Zorgkaart Nederland en Dit vind ik ervan sluiten niet goed aan bij wat we als organisatie belangrijk vinden. Voor sommige cliënten zijn ze simpelweg te ingewikkeld om in te vullen, waardoor we niet de inzichten krijgen die we nodig hebben. Daarnaast is het lastig om organisatiebrede analyses te doen. Daarom zijn we begonnen met het ontwikkelen van een eigen visie: wat vinden wij belangrijk in een meetinstrument? Waar moet het écht aan voldoen? Het doel is duidelijk — we willen toewerken naar één instrument dat voor de hele organisatie bruikbaar is. Daarbij staat vertrouwen centraal. Als iemand zich kwetsbaar opstelt en ervaringen deelt, moet hij of zij erop kunnen rekenen dat die informatie met zorg en in vertrouwen wordt behandeld.

We willen als CCR graag op meerdere niveaus iets bereiken: niet alleen organisatiebreed, maar ook op locatie en in direct contact met cliënten. Om dat voor elkaar te krijgen, brengen we de visies van de CCR, het bestuur en Beleid & Kwaliteit samen. Door deze naast elkaar te leggen, hopen we tot één gezamenlijke visie te komen waar iedereen zich in kan vinden. We vinden dat communicatie in dit hele proces een zeer grote rol speelt. We willen helder en transparant zijn over wat we doen en waarom — zodat iedereen zich meegenomen voelt. Vanuit elke locatie zijn daarom gesprekspartners betrokken, die actief meedenken en bijdragen. Zo zorgen we ervoor dat dit traject niet van bovenaf wordt opgelegd, maar echt gedragen wordt door de hele organisatie.

Kunnen jullie iets vertellen over het samenspel tussen CCR, beleid en kwaliteit en de bestuurder in de zoektocht naar een geschikt CTO?
De CCR geeft aan dat de bestuurder waarde hecht aan de mening van de CCR. We voelen dat onze stem serieus wordt genomen – ook als er grenzen zijn aan wat mogelijk is, wordt dat openlijk benoemd. We hebben als CCR een vragenlijst van de afdeling Beleid en Kwaliteit ontvangen, bedoeld als vertrekpunt om ideeën en perspectieven te verkennen. Vanuit die input zoeken we gezamenlijk naar overeenkomsten. Er is ruimte voor een open dialoog, waarin we niet altijd hetzelfde hoeven te denken. Soms spreken ons hart en ons verstand elkaar tegen – en dat mag er zijn. De afdeling Beleid en Kwaliteit geeft aan de betrokkenheid van de CCR te waarderen en vindt het waardevol dat iemand die dicht bij de cliënt staat hier een visie op ontwikkelt. Juist die nabijheid maakt het mogelijk om het perspectief van de cliënt goed te vertalen. Het is misschien een utopie om het altijd eens te zijn, maar een open gesprek biedt kansen om samen tot oplossingen te komen.

Waarom is het CTO zo belangrijk?
Het is belangrijk om te weten hoe de cliënt SGL ervaart: wat vindt hij of zij van de organisatie, de locatie en voelt de cliënt zich er prettig bij om te wonen binnen SGL of daginvulling te hebben? Daarnaast is het voor SGL essentieel om inzicht te hebben in wat er speelt, zodat er vanuit daar ook verbeteracties op organisatieniveau geformuleerd kunnen worden die bijdragen aan een betere kwaliteit van zorg. Ook is het belangrijk om deze acties op te volgen en te beoordelen of deze het gewenste effect hebben.

Wat zijn belangrijke zaken om af te wegen bij het maken van een nieuwe keuze?
We willen zorgen dat er een goede terugkoppeling komt wanneer cliënten iets invullen. Het moet voor hen duidelijk zijn waarom ze dit doen en wat het hen oplevert. De informatie moet eenvoudig gepresenteerd worden, zonder moeilijke woorden of afkortingen, en waar mogelijk ondersteund met pictogrammen. Ook is het belangrijk om goed na te denken over hoe vaak we een CTO laten plaatsvinden. Daarbij moeten we steeds kijken of het werkbaar is voor cliënten: kunnen zij omgaan met bijvoorbeeld een e-mailadres of digitale formulieren, en weten ze hoe dat werkt? Wat zorgt ervoor dat ze echt gaan reageren? Daarnaast moeten we overwegen of er een instrument kan zijn voor SGL en Relim samen en hoe dit dan aansluit bij twee verschillende doelgroepen. We moeten hierin bekijken of we dit op een haalbare manier kunnen vormgeven.

Hoe kan een CTO bijdragen aan verbetering van kwaliteit van zorg algemeen binnen SGL?
Door de juiste vragen aan de cliënt te stellen, krijg je beter inzicht in wat er speelt. Die informatie kun je gebruiken om in een volgend CTO gerichter door te vragen over bepaalde onderwerpen. Ook is het belangrijk om stuurinformatie goed te bekijken en te ontdekken welke trends er zijn. Deze trends kun je vervolgens koppelen aan wat er speelt binnen de organisatie, zodat je beter kunt inspelen op veranderingen en ontwikkelingen.

Wat zijn volgens jullie de grootste uitdagingen bij het inzetten van een CTO?|
De grootste uitdaging volgens de CCR is het toegankelijk krijgen voor alle cliënten. Daarnaast is het een uitdaging om het eenvoudig en klein te houden maar wel met de juiste vragen. Liever minder vragen maar wel de goede, dan te veel vragen die niks opleveren. Ten slotte moet terugkoppeling niet te lang op zich laten wachten.

Wat zijn volgens jullie de grootste kansen om de stem van de cliënt nog beter te laten doorklinken in kwaliteit van zorg?
Het is belangrijk dat mensen zich gehoord voelen en zien dat hun inbreng serieus genomen wordt. Dit kan door relevante vragen te stellen en duidelijke terugkoppeling te geven. Het is belangrijk om te laten zien dat er iets met de feedback wordt gedaan en mensen actief mee te nemen in de vervolgstappen en acties. Zo versterk je hun betrokkenheid en vertrouwen.